平成31年定例会2月定例月会議　陳1

要旨　
(1)　介護保険制度における苦情申立ての仕組みは、当事者間での解決に重点が置かれており、弱者である利用者の意思が十分に反映されず、機能していない。そこで、事業者に契約違反があると認められるような場合において、利用者の申立てにより、第三者を介した紛争解決手続を行うといったADR的機能を果たす機関を、条例等により県に設置していただきたい。

(2)　利益優先のための経営方針の変更等により、契約違反（債務不履行）を行うような事業者については、県において、指定の取消し（介護保険法第77条）等の行政処分を行うことを徹底していただきたい。

(3)　指定居宅サービス事業者等において、利用者に係る担当者の変更時は、書面で当該利用者に通知することを義務付ける条例を制定していただきたい。

(4)　県議会において、「介護保険に係る介護サービス事業は「人の命」に関するものであり、事業者が利益だけを追求するようなことはあってはならないこと」等を確認した上で、県に対し、介護保険に係る介護サービス事業の質の向上に向けた必要な対応を図ることを求める決議を行っていただきたい。

理由
(1)　介護保険制度における苦情申立ての仕組みについては、介護サービスの契約書等に苦情に関する窓口が記載されているが、その順序は、（ⅰ）事業者、（ⅱ）市町村（県）、（ⅲ）国保連となっており、事業者との当事者間での解決に重点が置かれている。しかし、弱者である利用者の意思は十分に反映されず、苦情申立ての仕組みは機能していない。
　利用者が納得できない場合は、契約内容に関して違法性が明白な場合であっても、利用者が訴訟によって解決せざるを得ないのが現状である。苦情申立ての仕組みが機能していない中、事業者に対して弱者である利用者にとって、事実上、訴訟だけが解決手段であるのは問題である。
　介護保険に係る介護サービスの契約は、利用者と事業所の単純な二者間契約ではなく、ほとんどのケースで公的資格である介護支援専門員（ケアマネジャー）が介入する契約であり、公的資金も支出されている。そのような介護保険に係る介護サービスの契約の公的な性格にも鑑み、利用者が契約内容に問題を感じている場合に、利用者の申立てにより、第三者を介した紛争解決手続を行うといったADR的機能を果たす機関を、条例等により県に設置していただきたいと考えている。

(2)　利益優先のための「経営方針の変更」を理由に、契約時の契約内容やサービス担当者会議での事業者側からの提案を守らず、債務不履行を認識した上で「事後の方針」を押し付けようとする事業者がいる。明らかに事業者側は、契約内容に関しては公的機関が介入しないことを把握して、無理押しをしている。
　介護サービスには公的資金が支出されていることにも鑑み、明らかに契約違反が認められるような場合には、県において、指定取消し等の行政処分を確実に行うようにしていただきたいと思う。

(3)　私は、要介護認定を受けている祖父と祖母の完全在宅介護を行っている。通算３年以上、在宅介護をしていると、いろいろな経験をする。施設介護の場合のルールを、そのまま「居宅サービス」でも押し付けようとする事業者もみられる。施設介護の場合と異なり、在宅介護の場合は、「事業者内部の名称、名称と地位の関係、内部ルール」などは容易に理解できない。しかし、一部の事業者は、自分たちの内部ルールを在宅介護の利用者にも押し付けようとしている。
　丁寧な説明があってしかるべき場面で、責任者に説明を求めても、怒り出して十分な説明をしない「副〇〇」や「△△代理」といった肩書の、利用者側の契約書上からは判断できない人物が対応するばかりで、不信感しか生まれない。
　利用者に係る担当者が変更する場合は、口頭ではなく書面で通知すべきである。その書面には、「現担当者名、変更の理由、変更予定日付、変更後担当者名、連絡先」といった内容を記載すべきである。
　利用者に係る担当者が変更する場合の、書面による利用者への通知を義務付ける条例等を制定していただきたいと思う。

(4)　介護保険に係る介護サービス事業は、公的資金が支出されている以上、適正なものである必要がある。そこで、県議会において、県に対し、契約内容に違反があるような事業者に厳しく対処するなど、介護保険に係る介護サービス事業の質の向上に向けた必要な対応を図ることを求める決議を行っていただきたいと思う。県議会の決議により、事業者の不正等に対する抑止力が発生すると考える。