ユニバーサルサービスとは

ユニバーサルサービスとは、子どもから大人・高齢者・病気の方・妊婦さん・障がい者・外国人まで、あらゆる人に対して公平な情報やサービスを提供することです。いくら建物はユニバーサルデザインであっても、対応が悪ければ台無しです。一方、建物にバリアはあったとしても、人の対応がよければとても気持ちよかったりします。

エレベーターの設置や点字ブロックの設置は費用もかさみ、どんどん作れというわけにもいきません。そういう中でユニバーサルサービスは、費用もかからず明日からでも、いや今からでも活用できるユニバーサルデザインの一つだと思います。

皆さんもお店に行って不快な思いをされたこと、または店員としてどうしてよいかわからなったというかたも多々いらっしゃることと思います。そういうことがないようにここでユニバーサルサービスのエッセンスをご紹介しようと思います。

ユニバーサルサービス10の接客マインド

1. 特別扱いをしない
2. シンプルなサービスがベスト
3. 人によるサービスが望ましい
4. ケースバイケースで対応する
5. メニュープラスアルファのサービスを臨機応変に
6. 表の接客だけでなく見えない裏の部分でも対応する
7. 接客にはお客様との「呼吸」が重要
8. それぞれの体験をみんなで共有化する
9. 来店したお客さまのニーズを覚えておく
10. 常にお客様目線で、お客さまの都合を最大限に優先する

ユニバーサルサービスをおこなっていくことは、お客様の満足度を高めたり、従業員の接客意識の向上にもつながったり、お店にいる他のお客さまにも好印象を与えたりとメリットがたくさんあります。ぜひ、誰にでも有効なユニバーサルサービスをおこなってみてください。

参考文献「ユニバーサルサービス接客術」 井上滋樹